Fire tips til hvordan du får full effekt av CRM-systemet.

Hva er CRM?

Customer Relationship Management (CRM) er en kombinasjon av strategi, teknologi og interne prosesser. Bedrifter bruker CRM for å administrere og analysere kundeinteraksjoner og data. CRM-systemer er intelligente løsninger som hjelper deg å optimalisere kundekontakten, slik at du kan nyte godt av økt salg, lavere kostnader, full kontroll og tilfredse kunder.

Hvordan sikrer du at du får full effekt av CRM-systemet?

Mislykkede CRM-investeringer skremmer, og selv om standard og metoder for analyser av temaet er varierende og gir sprikende resultater, viser tall fra CIO at andelen CRM-prosjekter som feiler ligger et sted mellom 18 – 69%. Vi kan med andre ord slå fast at mange CRM-prosjekter ikke gir den avkastningen man forventer. Det kan være flere årsaker til hvorfor man ikke får full effekt av CRM-systemet man har implementert. Spørsmålet er hvilke barrierer som kan være hinder for dette, og hva som bør være på plass for å sørge for maksimalt utbytte av CRM-systemet.

Organisasjonskultur

I mange tilfeller kan dårlig forankring av selve endringen være en barriere. Endringer i omgivelsene er ofte en faktor som forutsetter at organisasjoner er omstillingsdyktige og finner nye løsninger for å forhindre at man blir liggende bakpå. Imidlertid bør en merke seg at de viktigste drivkreftene og motkreftene som vil være til stede i en omstilling og endringsprosess har rotfeste i organisasjonskulturen. Organisasjonskulturen har gjerne blitt skapt over lengre tid og er forankret hos de ansatte. Når noe i den etablerte kulturen endres kan dette oppleves som utfordrende. I slike tilfeller kan en møte på motstand og konflikter. Manglende motivasjon, opplærings- og oppfølgingsrutiner er også barrierer som kan forhindre at man får utnyttet systemet best mulig. Å ikke få full effekt av CRM-systemet er ikke bare kostbart, men det påvirker også effektiviteten internt.

Organisasjonskulturen har gjerne blitt skapt over lengre tid og er forankret hos de ansatte. Arne og Bente er skeptiske til nytt CRM-system (og lange implementeringsprosesser).

Her gir vi deg fire tips for hvordan du kan få full effekt av CRM-systemet:

1. Sikre en god forankringsprosess:

Gjennom å sikre en god forankringsprosess så sørger man for at de ansatte er sterkt involvert i gjennomføringen av en endring i organisasjonen.  Forankring handler om å få lov; først hos ledelsen, deretter hos de som får ansvaret for gjennomføringen og implementeringen av selve endringen. Forankring i ledelsen innebærer ikke bare et «ja», men det innebærer også involvering og tilstrekkelig oppmerksomhet. Behovet for forbedring gjennom implementering av et nytt CRM-system må erkjennes og formidles av ledelsen, og ut til de som er involvert i prosessen.

Forankring beskrives som å få lov til å starte samt gjennomføre en endringsprosess. Imidlertid innebærer forankring mer enn å få tillatelse. Forventninger, entusiasme, tro, håp, kjærlighet og eierskap er faktorer som kan knyttes til beslutningene som tas om å foreta en endringsprosess der et nytt CRM-system implementeres internt i organisasjonen.

2. Skap en endringsvillig organisasjonskultur:

«Hvordan vi gjør tingene her» skapes, oppdages og utvikles gjennom at de ansatte håndterer utfordringer i omgivelsene, og lærer å mestre utfordringene med ekstern tilpasning og intern integrasjon. En ekstern tilpasning og intern integrering krever en nytenkende kultur i organisasjonen.  

Organisasjonskulturen påvirker endringsvilligheten i stor grad da flere drivkrefter og motkrefter i endringsprosessen har rotfeste i organisasjonskulturen. Organisasjonskultur har betydning for organisasjoners evne og vilje til å lære og til å tilpasse seg trusler og muligheter i omgivelsene. For å fremme endringsvillighet internt i organisasjonen er kunnskap om egen organisasjonskultur et viktig styringsverktøy. Dette kan skape en ny erkjennelse som kan bane vei for endring og forbedring av kulturen. For å fremme endring og få de ansatte til å se verdien av et nytt CRM-system, er det avgjørende å etablere en endringskultur med felles mentale modeller, verdier og normer samt atferd som støtter endring. Dette forutsetter at lederen er en god rollemodell, har tillit til de ansatte, og er en kulturskaper som fremmer endringsvillig atferd.

3. Sikre deg at systemet er tilpasset virksomhetens reelle behov

En vanlig årsak til at virksomheter ikke får full uttelling av CRM-systemet sitt, er at det ikke støtter eksisterende eller planlagte prosesser og systemer. Det er viktig å velge en leverandør som kjenner virksomheten din best mulig, og som bruker tid på å avdekke behov og hvor skoen trykker mest. Hva har du størst behov for og er systemet skalerbart til å møte fremtidige behov?

4. Ha gode opplæringsrutiner og følg opp hver enkelt ansatt:

Til syvende og sist er det viktig å sørge for at hver enkelt ansatt får en god opplæring i hvordan CRM-systemet fungerer. Dersom ansatte ikke bruker systemet slik det er tenkt, vil heller ikke gevinsten av investeringen være maksimal. Derfor er det helt essensielt at opplæringen tilpasses slik at det legges til rette for at organisasjonen kan få maksimalt utbytte av å implementere et nytt system. Gjennom å gi de ansatte god opplæring i systemet og dens funksjoner, tilrettelegger man for autonome arbeidsforhold. Ikke bare fremmer dette økt motivasjon hos den enkelte ansatte, men det påvirker også til økt produktivitet og effektivitet. Videre er det viktig å følge opp, samt bistå de ansatte underveis. Slik skaper man en trygg arbeidshverdag hvor hver enkelt ansatt føler seg sett og hørt, og ikke minst ivaretatt.

Nextcom har lang erfaring med opplæring av kunder, og for å oppnå et godt resultat fokuserer vi på en kundetilpasset opplæring. Opplæringen tilpasses form og innhold, for å skape løsninger som gir verdi for både enkeltpersoner og organisasjonen som helhet. For å få til dette ser vi behovet for å kunne tilby ulike opplæringsmetoder til ulike situasjoner.