Er det virkelig mulig å få bedriften i gang med CRM på en uke?

– Definitivt, sier seniorrådgiver Chriss Hauge hos Nextcom CRM.

Ved å minimere behovet for forprosjekter og konsulenttimer har de nærmest eliminert barrierene som hindrer svært mange bedrifter i å oppnå kontroll på selve inntektskilden sin: Kunderelasjonene. Lynrask CRM-implementering er fremtiden for Nextcom-kundene.

Få benytter CRM

Høyskolelektor Roy W. Elvegård ved BI, Institutt for Markedsføring, slår fast at bekymringsverdig få norske bedrifter benytter seg av gode CRM-løsninger. I 2017 var andelen som aktivt benyttet det på om lag 50%. Til tross for at de fleste ledere forstår betydningen av god kundehåndtering for å oppnå resultater, finnes tunge barrierer både når det gjelder tid og kostnader som gjør at CRM nedprioriteres.

Mange kjenner seg nok godt igjen i frustrasjonen til Arne og Bente. Tunge og tidskrevende prosesser er vanlig når implementering av nytt CRM-system skal gjennomføres.

Annen tilnærming

Hos Nextcom har man snudd litt på forretningsmodellen. Fremfor å tjene på konsulenttimer, der hensikten i størst mulig grad er å forberede alle involverte parter hos kunden på overgangen til å benytte CRM, er Nextcoms mål å være involvert med kunden og dens utvikling over tid. Bonusen av dette er todelt. Kunden får minimal ventetid og sikrer rask suksess med sin implementering, som gir vekst og ønsket utvikling. For Nextcom medfører hurtig og effektiv implementering at kunden ser nytten og opplever verdiøkningen, som skaper et utvidet behov for flere brukerlisenser.

«Nextcoms mål er å være involvert med kunden og dens utvikling over tid. Kunden får minimal ventetid og sikrer rask suksess med sin implementering, som gir vekst og ønsket utvikling.»

Software engineer Petter Brodin hos Nextcom

Avdekker behovet

– Vi starter alltid et kundeforhold med å avdekke hvor skoen trykker mest. Hva har kunden størst behov for, sier Hauge. Når bedriften er i gang med løsningen og nytten blir tydelig, er veien ofte kort til å utvide med flere avdelinger og brukere. Hauge sammenlikner Nextcoms implementering med et tannlegebesøk, der man ville tenkt seg om to ganger hvis tannlegen begynte på ene siden og boret seg gjennom alle tennene i håp om å treffe problemtanna.

– ­Det jobbes først målrettet med å finne ut hvilken tann som er problemet, og så behandler man den. Sånn tenker i alle fall vi.

Seniorrådgiver Chriss Hauge hos Nextcom starter alltid et kundeforhold med å avdekke hvor skoen trykker mest.

Grundig forarbeid

Slik er også kundereisen for Nextcom-kundene. Prosessen består i dybdesamtaler mellom kunde og rådgiver, der målet er å bli kjent med kunden og dens situasjon. Man får hjelp til konfigurering og får jobbe tett med de som faktisk utvikler systemet, som gir en unik fleksibilitet og nærhet. Nøkkelpersoner med kunnskap relevant for løsningen avdekkes og kontaktes. Data samles inn og importeres. Kunden har ofte flere ulike systemer og data i ulike «siloer» på tvers av organisasjonen, og dette må kartlegges.

Raskere, med lavere terskel

– Det skal være lav terskel for å komme i gang med et Nextcom-system. For eksempel kan man begynne med salgsavdelingen, som ofte er mest kritisk. Så kan regnskap komme med etter hvert. Fokus er på hva som er viktigst, så løser vi det først og «tuner» løsningen underveis, sier software engineer Petter Brodin. Tiden det tar for å komme i gang på løsningen varierer naturlig nok med kundens størrelse. Rekorden for implementering er ifølge Brodin en dag for en bedrift der det virkelig hastet. En annen kunde, med landsdekkende franchisekontorer, en rekke ulike avdelinger og mer enn 1 000 brukere, krevde tre måneder – inklusiv full opplæring av alle brukerne. Gjennomsnittet er derimot en ukes implementeringstid.

Software engineer Petter Brodin hos Nextcom jobber tett med kundene

Muligheter for flere

Med såpass overkommelig dørstokk åpner det seg muligheter for en bredere kundegruppe. For etablerte bedrifter, som fra før benytter ikke-optimale systemer, og for mindre og kanskje nyetablerte bedrifter uten tidligere CRM-erfaring, blir det nå lettere å ta i bruk CRM.

Men hvordan vet man at man har behov for CRM? Hauge er ganske klar på hvilke signaler som burde få opp de røde flaggene. – Hvis kundelisten din er et Excel-ark, gjøremålslisten din er i Outlook eller på en serie med Post-it-lapper og du har 217 uleste meldinger, da finnes det en bedre verden der ute! Folk ser gjerne etter hjelp når de har mistet kontrollen. Vi anbefaler heller å være i forkant, så slipper man å drive brannslukking.

Gratis å prøve

For å gjøre det enda enklere for nye kunder tilbyr Nextcom kostnadsfri prøveperiode, som nyter samme grad av support og tilpasning som betalende kunder får. Når kunden kommer om bord blir dette et nært samarbeid som fortsetter. Målet for Nextcom er å tilby en lav etableringskostnad, for så å vokse videre sammen med kunden og bidra til at de får mest mulig praktisk nytte og verdi av CRM-løsningen sin.

Nært samarbeid

At nært samarbeid med CRM-leverandøren gir effektive løsninger ble også tydelig da Korona-pandemien brøt ut i mars 2020. Nærmest over natten ble krisen et faktum for et stort strømselskap der både omsetning og arbeidsplasser sto i fare for å gå tapt. Deler av salgsteamet besto av feltselgere som ikke lenger fikk lov til å banke på dører. Nextcoms utfordring ble klar: Få salgsteamet inn og opp og gå på telefonsalg, raskest mulig. – Tiden var ikke inne for verken forprosjekt eller forprosjekt for forprosjektet for å unngå permittering for de titalls selgerne som var ute, forteller Hauge. Etter målrettet innsats og om lag to timers opplæring per byrå, var de selvgående på telefonsalg. Artig nok har kunden i ettertid ifølge Hauge også konstatert at salget økte!

Nextcoms klare anbefaling for ledere er å kjenne etter om de føler de har kontroll på bedriftens kunderelasjoner. Er dette det minste usikkert, vil de aller fleste bedrifter kunne gagne mye på å implementere CRM.

Ønsker du tips til hva som er viktig å tenke på når du skal utvikle CRM-strategi? Last ned våre 5 tips til utvikling av effektiv CRM-strategi.