Vi har alle vært der, frustrerte og med lite tid til å vente på at robotstemmen skal erstattes med en vennlig menneskestemme som spør om hva du vil ha hjelp til.
Vilje til å vente endrer seg fort
I 2014 utførte American Express en undersøkelse som viste at innringere var villige til å vente i hele 13 minutter på kundeservice. En lignende undersøkelse av Arise bare tre år senere konkluderte med at rundt 67% av forbrukerne ville akseptere ventetider på mindre enn 2 minutter. Hele 13% sa at det ikke var akseptabelt med ventetid i det hele tatt.
Thomas Bergsten er kundesenteransvarlig i Nextcom. Han svarte etter 3 sekunder. Det er innafor. «Er det slik at dere sitter og venter på henvendelser?» Thomas ler og forteller at de aller fleste får svar umiddelbar, men at responstiden også kan bli noe lengre enn dette. Gjennomsnittlig svartid hos Nextcom hittil i år er 7 sekunder. «Vi øker bemanningen etter behov. Har vi mye opplæring en uke, så setter vi inn flere personer til å svare på supporthenvendelser.»
Support og opplæring går hånd i hånd hos Nextcom. «Vi driver nemlig ikke bare med support, men også med tilpasset opplæring som dekker den spesifikke kundens behov. På denne måten kan kundene være sikre på at de har de beste forutsetningene for å lykkes. Dersom ansatte ikke bruker systemet slik det er tenkt, vil jo heller ikke gevinsten av investeringen være maksimal!»
Nærheten til kunden
«Dere har et spesielt rykte på dere for god nærhet til kunden. Hvorfor det tror du?»
Thomas forteller at de lytter til kunden for å finne deres egentlige behov, og er flinke til å finne ut hva de trenger. Han forteller videre at siden Nextcom utvikler CRM-systemet selv, kjenner alle i bedriften systemet veldig godt. Det gjør det også enkelt å hjelpe kunden til å avdekke behov de selv ikke har tenkt på.
Det er viktig for oss å sette oss godt inn i hver enkelt kundes behov og ønsker og tilpasse oss etter dem. Dette gjør at vi kjenner kundene våre godt, noe som sikrer dem minimal ventetid og maksimal utnyttelse av systemet vårt.
Thomas Bergsten, kundesenteransvarlig i Nextcom
Gamle vaner er ikke alltid vonde å vende
Fortsatt er det mange som bruker Excelark til å jobbe i, sender ut tilbud på mail og koordinerer ting manuelt. «Sammen med kunden ser vi på hvordan de best kan utnytte systemet, og hva som kan gjøres mer effektivt i forhold til hvordan de er vant med å jobbe.» Nextcom har gjort det enkelt for kunden ved å ha mange funksjoner i ett og samme system. Det hender kunder spør om integrering med andre systemer, hvilket Nextcom har tilrettelagt for. Imidlertid blir ofte svaret vårt at de ikke trenger det, da funksjonene allerede ligger i Nextcom CRM.
En av mange suksesshistorier handler om en kunde som hadde tre systemer, to fra Nextcom og ett fra en konkurrent. Kunden har tre bedrifter under samme ledelse. De ønsket å jobbe på kryss av disse tre systemene for å få oversikt over alle bedriftene sine på ett sted. «Dette løste vi enkelt», forteller Thomas. «Våre løsninger er tilrettelagt for at flere bedrifter kan jobbe i ett og samme system. Nå har ledelsen full oversikt over alle sine bedrifter i ett system, mens de tre bedriftene kun ser sitt eget system. Dette ble tidseffektivt for kunden. De sparte inn store kostnader forbundet med datahåndtering mellom ulike systemer.»
Godt internt samarbeid og produkt
En av grunnene til at support hos Nextcom fungerer så bra, mener Thomas er fordi samarbeidet internt er så godt, og at alle stiller opp for hverandre hele tiden. Ledelse, utviklere, salg og support sitter under samme tak, og har tett dialog med hverandre daglig. Han legger til «I og med at vi ikke har bindingstid på systemet, yter vi alltid det lille ekstra. Og så er dette et produkt jeg kan gå god for, og det gjør det enkelt å prate om!»
Fornøyde brukere
Da SMB Mobil skulle velge CRM-system falt valget på Nextcom. De startet opp med kundeservicemodulen, men fant raskt ut at systemet kunne dekke langt flere behov. I dag har de full sentralbordløsning for kundeservice, ticketsystem for innkommende e-post, automatiserte utsendelser på e-post og SMS, telefonisystem for internt- og eksternt salg og salgssystem for interne og eksterne kanaler.
Implementering av Nextcom har vært viktig for å automatisere leveranseprosessene. Der vi uten Nextcom hadde brukt 2 minutter, bruker vi nå 20 sekunder. – Johannes Andreassen, Head of Customer Service
Flere kjenner seg nok godt igjen i frustrasjonen til Arne over lang ventetid på kundeservice.
Eget supportnummer utenfor ordinær arbeidstid
De fleste supportsaker kan gjerne vente til ordinær åpningstid, men noen ganger det oppstå ting som må fikses umiddelbart, og derfor har Nextcom avtaler som er tilpasset kundenes behov. Kunden kan etter avtale få et eget supportnummer å ringe til som gjør at support også er tilgjengelig etter arbeidstid.
Gratis å prøve
For å gjøre det enda enklere for nye kunder tilbyr Nextcom kostnadsfri prøveperiode, som nyter samme grad av support og tilpasning som betalende kunder får. Når kunden kommer om bord blir dette et nært samarbeid som fortsetter. Målet for Nextcom er å tilby en lav etableringskostnad, for så å vokse videre sammen med kunden og bidra til at de får mest mulig praktisk nytte og verdi av CRM-løsningen sin.