Hva er servicekvalitet?
Som følge av økte kundekrav er det viktig med en kundeorientert tilnærming for å sikre at du innfrir kundenes forventninger og yter god kundeservice. Kunder sammenligner sine forventninger med den opplevde servicen virksomheten yter. Det er denne sammenligningen som kan defineres som servicekvalitet.
Visste du at dersom virksomheten evner å levere servicekvalitet som sammenfaller med det kundene forventer, vil det ha en positiv effekt på kundelojaliteten? Tilfredse kunder er lojalitet og du sikrer at kundene forblir kunder i tiden fremover!
Gjør god kundeservice at kundene dine blir tilfredse og lojale?
Hvordan kan du vite om din virksomhet leverer kundeservice i henhold til kundenes forventninger? Og hvordan kan du forbedre virksomhetens servicekvalitet? For å sikre god servicekvalitet bør du analysere årsaker til at ting kan gå galt. Servicekvaliteten kan alltids finpusses, og gjennom analyser kan du utvikle en forståelse for hvordan virksomheten kan forbedre den nåværende servicekvaliteten.
Her er seks analysesteg for å forbedre servicekvaliteten:
Steg 1: Først og fremst bør man analysere den forventede servicekvaliteten. Hvilke forventninger har kundene til virksomhetens kundeservice?
Steg 2: Deretter bør man analysere den opplevde/oppfattede servicekvaliteten. Hvilke opplevelser eller oppfatninger fikk kunden av virksomhetens servicekvalitet?
Steg 3: Analyser serviceleveransen. Klarte virksomheten å levere forventet servicekvalitet?
Steg 4: Analyser tjenestedesign og standarder. Hvilke forventninger har kunden til virksomhetens tjenestedesign og standarder?
Steg 5: Analyser virksomhetens oppfatninger av kundens forventninger. Hva er det kundene deres egentlig etterspør?
Steg 6: Avslutningsvis bør man analysere markedskommunikasjonen. Har dere markedsført dere for godt, slik at dere ikke imøtekommer eller tilfredsstiller kundenes forventninger?
Innsikt om kunden
For å sikre at kundens forventede servicekvalitet sammenfaller med den faktisk opplevde servicekvaliteten er det viktig å tilegne seg kunnskap om kunden.
Manglende kunnskap om kundens forventninger er ofte årsaken til at det blir avvik mellom kundens forventninger og oppfattet servicekvalitet. Som eksempel har man ofte ikke god nok kunnskap om kundetilfredshet og kundelojalitet, og det er ofte for lite bruk av markedsundersøkelser.
Mål kundetilfredshet og kundelojalitet
Kundetilfredshet og kundelojalitet er noe som bør måles for å innhente ytterligere informasjon om kunden. Kundetilfredsheten påvirkes av tjenestekvalitet, produktkvalitet og pris. Kundelojaliteten påvirkesav kundetilfredsheten, men også situasjonsmessige faktorer og personlige faktorer.
Når en skal måle kundetilfredshet og kundelojalitet vil det være hensiktsmessig å gjennomføre en markedsundersøkelse:
- Definer problemet
- Utvikle strategi for å måle det man ønsker
- Gjennomføre undersøkelsen
- Samle og strukturere data
- Tolke og analysere data
- Rapportere resultatene
Ha fokus på kvalitet fremfor kvantitet
Det kan også være at informasjonen om kunden ikke er blitt godt nok utnyttet. Kanskje bedriften har hatt lite fokus på kunderelasjoner? Gode kunderelasjoner er essensielt for å sikre seg kunnskap om kunden. Å opparbeide seg gode kunderelasjoner er en forretningsfilosofi og strategi som innebærer å søke samt beholde eksisterende kunder. Eksisterende kunderelasjoner bør prioriteres fremfor å arbeide mot å skaffe flest mulig nye kunder, da dette vil være det mest lønnsomme på lang sikt. Ha derfor et fokus på kvalitet fremfor kvantitet!
Imidlertid er det en rekke tiltak bedriften kan gjennomføre for å motvirke avviket mellom kundenes forventede servicekvalitet og den faktisk opplevde servicekvaliteten. Det kan ofte være lurt å måle den oppnådde servicekvaliteten og sammenligne den med konkurrentene. Videre bør man identifisere misfornøyde kunder og årsaken til misnøyen.
Vurder om endringer er blitt positivt mottatt. Se på ansattes og avdelingers serviceytelse, og hvordan nye produkter og tjenester kan imøtekomme kundenes forventninger til servicekvalitet. Klager, kritiske hendelser, studier av kundebehov, undersøkelser om forventninger, undersøkelser etter kjøp, og studier om fremtidige forventninger er gode kilder til kunnskap om kunden.
Med Nextcom CRM kan du få full oversikt over allerede eksisterende og potensielle kunder, og sikre at hver enkelt kunde blir ivaretatt gjennom hele kundereisen. Med full kontroll og oversikt kan du utnytte leads på en best mulig måte, da all informasjon om kunden er samlet i ett og samme system. På den måten kan du enkelt holde oversikt over hvilke kunder som er blitt kontaktet, hvem som trenger oppfølging, hvor kunden befinner seg i pipeline, ordrehistorikk, og all kommunikasjon mellom kunde og selger. Dette legger til rette for at du imøtekommer kundenes forventninger til virksomhetens servicekvalitet som er med på å sikre at kundene forblir kunder!